□ 记者 范天娇

　　□ 通讯员 王华进 仰孝应

　　“您反映的情况我们会如实记录，及时反馈到相关单位进行处理……”在安徽省合肥市公安局民意中心大厅内，接线员针对群众的不满意评价有条不紊地一一开展电话回访。

　　从群众不满意的地方改起，把不满意变成“真满意”。合肥市公安局民意中心自2021年成立以来，通过建立运行全量收集、闭环办理、跟踪督办、研判会商工作机制，全面汇聚涉警诉求，有效助推问题前端化解、制度优化完善。三年来，该中心共发送评警短信798万条，回访群众13.1万余人次，接听群众来电1.9万件，开展电话调查28.3万人次，累计收集、解决各类群众诉求18.7万件，民意综合满意度连续三年稳步提升。

　　构建民意征集体系

　　合肥市公安局民意中心隶属合肥市公安局警务督察支队，是合肥市公安局重点打造的五大中心（应急处置、要素管控、侦查研究、事故预防、执法与民意等五大中心）之一。

　　该中心主动开展短信评警不满意评价电话回访，常态化开展“人工+智能”群众调查，开通66110110民意热线，接入110投诉等渠道收集民意诉求，形成民意数据库。

　　“为及时高效解决群众各类诉求，我们构建‘市局—分局（警种）—所队’三级民意运行体系，市局层面成立民意中心，各分局、警种建立20个民意分中心，配备专职民警、辅警，实体化运行，各基层所队设置民意室或民意岗，由教导员具体负责。”合肥市公安局警务督察支队支部委员张志宏说。

　　据介绍，合肥市公安局民意中心负责全局民意诉求的统一征集、流转督办、考核评价、研判通报。分县局民意分中心负责工单的签收、流转、审核，本单位重点工单的直办。警种部门民意分中心在做好本单位投诉工单办理的同时，还要发挥条线监督指导作用，对疑难复杂投诉的办理等提供警种支撑和专业评判。基层所队负责对一般性、轻微类的投诉工单进行反馈，做好群众工作，对不实诉求发起申诉。

　　“针对各单位反馈情况，民意中心会再次逐条进行统一的二次电话回访核实，听取群众意见建议，掌握整改效果。”合肥市公安局民意中心负责人丁晓岚说。

　　推动类案专项治理

　　“我跟楼上邻居已经达成了赔偿协议，事情终于解决了。”在合肥市公安局民意中心第二次进行电话回访时，市民张女士对警民联调工作给出了满意评价。

　　因邻居家中漏水导致家中墙面受损，张女士向邻居索赔不成，报警也没能解决矛盾，心里很着急。合肥市公安局民意中心在回访了解该情况后，第一时间将意见反馈给属地单位，并全程跟踪派出所工作。经社区民警牵头街道、物业多次组织调解，最终调解成功，双方就赔偿金额达成共识。

　　解决、解释、解气，是合肥市公安局民意中心熟练运用的“三解”工作法。对群众、企业不满意评价、投诉等事项，由民意中心先通过电话沟通、解释答疑、消除误解；未能化解的，再以“电子工单”形式下发至主责单位，进行二次整改化解。

　　“若是经过两次化解后仍未能办结的，会被作为市局‘四级多警’接访事项，推送各单位主要领导接访化解，2023年最终化解率达到98.5%。”丁晓岚说。

　　合肥市公安局民意中心不止于个案化解，还与各警种部门建立定期会商机制，从民意数据中梳理出涉及社会综治、交通管理、民生服务等方面的问题，推动开展专项治理78次，实现由个案向类案、由办理向治理转变。

　　倒逼制度优化规范

　　临近开学季，购买新建小区商品房却不能及时入户，影响适龄儿童上学怎么办？

　　一度困扰家长的问题，如今已经得到解决。研判后，合肥市公安局民意中心推动治安部门出台新建小区备案手续“容缺受理”措施。之后，合肥市公安局正式下发文件，在全市推广实施。

　　以民意为导向，合肥市公安局民意中心通过主动收集、专项调查发现的问题，倒逼制度优化完善，促推警务机制改革。

　　“我们对给出‘不满意、不安全’评价的群众，点对点开展电话调查，梳理出5类243个具体问题，全部督促整改，完善出台接处警、受立案、队伍管理等方面各项制度10余项。”张志宏说。

　　合肥市公安局民意中心还从投诉、问责、表扬等维度，构建单位、民警、辅警的民意“画像”，为市局选人用人、立功受奖、提拔任用等提供民意参考，为教育训练部门开展针对性教育培训工作提供指导方向。

　　“下一步，我们将依托督察一体化平台建设，实现数据汇聚一平台、举报投诉一键查、研判分析一键搜、智能预警一图览，从而做全民意感知范围、做强民意专项调查、做精民意研判分析，进一步引领促推警务效能提档升级。”合肥市公安局警务督察支队支队长周文说。